Dificuldade de vender? Melhorar a experiência do seu cliente pode te ajudar bastante!

De nada adianta investir em design se você não sabe como o seu cliente se sente em relação ao seu serviço ou produto. Ele vai comprar uma vez e depois vai escolher seu concorrente. É simples assim!

A experiência que seu cliente tem com a sua marca é fundamental pra que ele além de comprar outra vez, indique você pra outras pessoas e esse é o melhor vendedor que você vai ter na vida: seu cliente satisfeito! Mas como saber se meus clientes estão satisfeitos ou não? E se eles não estiverem, o que eu faço?

A primeira coisa a fazer é entender por onde seu cliente passa até chegar no seu produto, a gente chama de Mapeamento da Jornada do Cliente. É literalmente identificar e entender como o seu cliente chega até você, faz a compra, usa seu produto e o que acontece depois.

Existem muitos aspectos a serem abordados nesse mapeamento e um dos mais importantes é identificar os pontos de contato que o cliente tem com a sua marca: ele fala com algum funcionário ou é tudo automatizado? Por quantas etapas ele precisa passar para concluir uma compra? Se o cliente tiver dúvidas ao usar, o que ele faz? 

Pra identificar esses pontos, você pode fazer pesquisas de mercado onde consegue entender como o consumidor está se sentindo em cada etapa. Caso você ainda não possa investir em pesquisas, você pode fazer o seguinte:

• Perguntar ao cliente é sempre a forma mais fácil de entender o que está bom e o que pode melhorar. É claro que você não vai mudar toda a sua estrutura de negócio pra atender cada cliente, mas preste atenção se as reclamações são recorrentes, veja se os processos internos da sua empresa estão contribuindo ou atrapalhando o cliente e gerando reclamações. 

• Saiba quais membros da equipe ou departamentos estão envolvidos em cada ação do seu cliente. O momento da venda pode ser incrível mas talvez o processo de pagamento seja ruim. Ou talvez o serviço prestado não seja exatamente aquilo que o seu vendedor disse que seria. Lembre-se que seus funcionários são seus clientes internos e eles também precisam de atenção!

• Saiba como seus produtos chegam na casa do seu cliente. A embalagem é adequada? É fácil de abrir, manusear, guardar? Os prazos estão sendo cumpridos?

• Reconheça seus clientes recorrentes. Se você vende um serviço ou um produto e seus clientes comprar de você mais de uma vez, estabeleça uma relação com eles! Além de ser legal se sentir reconhecido, eles estão em mais propensos a te falar a verdade sobre todo o processo de compra com você!

Note que em nenhum momento falei sobre preços, brindes ou descontos. A experiência do cliente vai muito além de dar coisas de graça. Eu já cansei de ganhar brindes inúteis com experiências medíocres e de ganhar brinde nenhum mas ter uma experiência incrível. Qual dos dois você acha que eu recomendo pras minhas amigas?